Slogan “Konsumen ialah Raja” barangkali akan senantiasa ditanamkan terhadap para karyawan agar selalu memberikan pelayanan terbaik terhadap pelanggan. Namun, aku sendiri lebih suka dengan slogan “Kepuasan Pelanggan”, kenapa? Karena kalau konsumen adalah raja, tidak ada kesempatan bagi kita sebagai “pelayan” untuk berbeda usulan, pokoknya raja menyampaikan apapun kita mesti nurut. Padahal dalam relasi dengan konsumen, ada kalanya kekecewaan konsumen bisa jadi sebab dia salah paham dan perlu diberi pemahaman dan tidak senantiasa kita yang salah.
Kaitannya dengan bunyi pelanggan ada baiknya kita selalu membuka lebar-lebar jalur komunikasi dengan konsumen, terlebih untuk unit perjuangan yang masih gres. Bahkan jikalau perlu kita yang aktif untuk menghimpun bunyi pelanggan, contohnya secara reguler melaksanakan survey kepada konsumen. Apa saja sih yang bisa ditemukan dari bunyi konsumen?
1. Kritik dan Saran
Kita kadang sukar melakukan penilaian atas pelayanan yang telah diberikan terhadap konsumen, biarkan pelanggan memberitahukan kekuarangan kita langsung kepada kita ketimbang menyampaikannya terhadap temannya. Bahaya. Seperti slogan rumah makan Padang “Kalau kurang yummy beri tahu saya. Kalau enak beri tahu lainnya”. Kalau kurang lezat diberitahukan terhadap orang lain, wah bisa-mampu pembeli gres tidak jadi tiba.
2. Ide Baru
Percayalah, tidak semua pembeli itu dingin, tidak semua pembeli itu tidak kembali setelah tidak puas pada pelayanan kita. Masih ada kok konsumen yang akan menyumbangkan ilham nya terhadap kita. Dan cara satu-satunya menerima inspirasi-pandangan baru itu jikalau kita membuka komunikasi kepada konsumen. Bagaimana pelanggan bisa memberikan anjuran kalau tidak ada jalurnya?
Menghimpun Suara Konsumen
Pada jaman dahulu saluran untuk menyampaikan kritik hanya lewat kotak saran, konsumen harus menyempatkan waktu untuk menuliskan nasehat, kemudian memasukkannya ke kotak rekomendasi. Namun dikala ini berbagai media yang bisa digunakan untuk menjaring bunyi pelanggan. Adapun media yang bisa dipakai antara lain:
1. Telepon
Telepon yakni jalur yang paling cepat untuk menyampaikan usulan dan kritik karena pelanggan mampu mengatakan eksklusif dengan customer service atau malah langsung pemilik perjuangan dan bisa eksklusif menerima penjelasan bila ada hal-hal yang kurang terang.
2. Website dan Media Social
Saat ini banyak usaha kecil yang menggenjot penjualannya lewat website dan media social. Selain untuk penawaran khusus kepada pada pelanggan, mampu juga untuk menjaring bunyi konsumen. Contohnya melalui Facebook, kita bisa melaksanakan survey kecil-kecilan kepada pelanggan. Misalnya kita tanyakan menu apa yang paling disuka dan tidak disenangi. Para pelanggan dapat memperlihatkan respon melalui komentar. Atau mampu juga kita sediakan kemudahan di website biar konsumen dapat meninggalkan testimoni. Testimoni tersebut akan dibaca oleh pengunjung berikutnya, dengan demikian pelanggan gres akan yakin apakah situs web Anda serius jualan atau cuma tipu-tipu.
3. Email
Email juga bisa menjadi media untuk menyampaikan usulan dan kritik dari pelanggan. Dari segi perusahaan, email bisa menjadi media untuk melakukan survey dengan mempergunakan google form.
4. Kotak Saran
Meskipun telah jadul, namun kotak rekomendasi masih mampu menjadi tempat konsumen untuk mengadu.
Demikian beberapa hal terkait suara konsumen, selamat menjajal ..
Sumber mesti di isi